【超便利】HubSpotのワークスペースとは？ できること・メリット・注意点を徹底解説

HubSpotのワークスペースとは

HubSpotのワークスペースとは、業務に必要な情報を一カ所に集約した作業用エリアです。

HubSpotでは現在、

・営業チーム向けの「セールスワークスペース」
・カスタマーサービスチーム向けの「カスタマーサクセスワークスペース」

の2種類を提供しており、それぞれの業務にあわせて機能が最適化されています。

営業向けワークスペース「セールスワークスペース」

営業向けワークスペースである「セールスワークスペース」 は、効率的にリード対応や商談進行を行うための機能を備えたワークスペースです。

営業担当者が日々行うタスクやアクティビティを一元管理することができ、
案件の成約率を高めるためのアクションをワークスペースを開けばすぐに実行できる場所になっています。

カスタマーサービス向けワークスペース「カスタマーサクセスワークスペース」

カスタマーサービス向けのワークスペースである「カスタマーサクセスワークスペース」は、顧客からの問い合わせである「サポートチケット」を管理し、迅速に対応するためのワークスペースです。

顧客対応を行う業務でよくある、「問い合わせの管理」や、「対応進捗のチーム共有」や「顧客対応の品質管理」などを行うことができる場所になっています。

セールスワークスペースでできる7つのこと

ここからは、それぞれのワークスペースでどのようなことができるのかを解説していきます。

セールスワークスペースでできることは、主に以下のとおりです。

①タスクの管理
②シーケンスアクティビティの確認
③ガイド付きアクションの確認
④取引の確認
⑤リードの管理
⑥スケジュールの確認
⑦アクティビティフィードの表示

①タスクの確認

セールスワークスペースの「タスク」では、その日に対応すべきタスクを一覧で確認することができます。優先度の高いタスクを整理し、抜け漏れを防ぐために便利です。
タスク完了後に次のアクションを自動追加するワークフローとの連携も可能です。

タスクスペースで確認できる項目は以下です。

・全てのタスクの数
・優先度の高いタスクの数
・タスクのタイプ（ToDo／コール／Eメール／LinkedIn）
・期限（今日が期限／期限超過・明日期限）

「優先度が高いタスク」や「全てのタスク」など、青色の文字リンクをクリックすると、その詳細を確認することができます。

▼自分のタスクのイメージ

例えば上の画像における「優先度高」をクリックすると、以下のコンタクト・タスクの詳細画面に素早くアクセスし、タスクの内容を再確認することができます。

▼コンタクト（山田太郎さま）に関わるタスクの詳細画面イメージ

②シーケンス アクティビティの確認

HubSpotの「シーケンス」とは、コンタクト（顧客）とのコミュニケーションを自動化できる機能です。

セールスワークスペースの「シーケンス」では、シーケンス機能で自動化したフォローアップメールの送信状況や、シーケンスパフォーマンス分析データを確認することができます。

③ガイド付きアクションの確認

ガイド付きアクションは、特定の条件に基づいて自動的にHubSpotが生成する業務候補リストです。
セールスワークスペースでは、このガイド付きアクションで、「次に何をすべきか」を一覧化してアシストしてくれます。

HubSpotをより効果的に、業務をより効率的にするためにHubSpotが整理してくれるため、指示に従い作業をすることで、業務の抜け漏れを防ぐ役割もあります。

HubSpotが自動生成するアクションは、主に以下の18通りあります。

(1)新しく割り当てられたコンタクト先
(2)新規割り当て先リード
(3)再エンゲージしたコンタクト
(4)シーケンスアクティビティー
(5)Eメールの返信
(6)ミーティングのフォローアップ
(7)コールの結果を記録する
(8)コンタクトなし 返事待ち
(9)Eメールに返信する
(10)回答待ちのリード
(11)今後のミーティングの準備
(12)今日の優先度の高いタスク
(13)ターゲットアカウントのアクティビティー
(14)最近反応があったリード
(15)次のステップの更新時刻
(16)取引にコンタクトを追加する
(17)初期のアプローチが必要
(18)購入者へのフォローアップ

各アクションは、特定の条件に当てはまった場合に作成されます。条件の詳細は、下記の参考リンクを参照ください。
参考：セールスワークスペースでセールスアクティビティーを確認する

④取引の確認

セールスワークスペースでは、現在進行中の「商談・取引」案件の進捗を一覧で把握することもできます。

▼「取引」画面のイメージ

担当者とパイプラインで絞り込むことで、自身が対応中の取引（案件）状況や、優先度をスコアで確認できるため、成約見込みのある案件を優先的にフォローするためのサポートをしてくれます。

表示させたい「列」は、自身が見たいプロパティーを選択することでカスタマイズも可能です。

⑤リードの管理

セールスワークスペースの「リード」は、見込み顧客（リード）のステータスを確認するための場所です。

MQL（マーケティング活動によって作られたリード）と、SQL（営業活動によって作られたリード）を管理することができるため、ホットリードの見逃し防止に役立ちます。

⑥スケジュールの確認

セールスワークスペースの「スケジュール」は、営業活動の予定を一元管理してくれる場所です。
また、リマインドをしてくれるため、対応漏れを防ぐことができます。

▼スケジュール画面のイメージ

スケジュールの画面では、以下が行えます。

・スケジュールを表示
・ミーティング予定の確認
・ミーティング出席者の確認
・ミーティング後のフォローアップ

また、自分のスケジュール以外に、チームメンバーのスケジュールも確認することができます。

ただし、自分以外のスケジュールはカレンダー上は「予定あり」と表示されるため、詳細の予定を確認することはできません。

▼チームメンバーのスケジュール画面のイメージ

⑦アクティビティフィードの表示

セールスワークスペースの「アクティビティフィード」は、自分が担当する顧客の活動履歴をリアルタイムで表示する場所です。

▼アクティビティフィード画面のイメージ

具体的には、

・開封（顧客がEメールを開封した）
・表示（顧客がドキュメントを閲覧した）
・訪問（顧客がウェブサイトページを訪問した）
・クリック（顧客がEメール内のリンクをクリックした）
・フォーム（顧客がフォームから申込や登録をした）
・ミーティング（顧客がミーティングの調整をした）
・送信済Eメール（顧客からEメールが送信された）

などの活動履歴を確認することができます。

カスタマーサクセスワークスペースでできる4つのこと

カスタマーサクセスワークスペースは、ヘルプデスクやカスタマーサービスチームが顧客対応をスムーズに進めるための作業エリア です。
チームの連携を強化し、顧客対応を円滑にするための以下の機能が用意されています。

①サマリーの確認
②チケット対応状況の確認
③分析
④チケットの作成と担当者の割り当て

①サマリーの確認

カスタマーサクセスワークスペースの「サマリー」は、カスタマーサクセスチーム全体の業務状況を一目で確認できるスペースです。

▼サマリーのイメージ

サマリ―では、以下の情報が一覧化されています。
※チケット＝問い合わせ

・今日のチームサマリー
　-オープン中のチケット
　-クローズ済のチケット
　-初回返信までの時間
　-クローズまでの時間
　-CES
・チームの空き状況
・SLAの進捗状況　※SLA（Service Level Agreement）
・チャネル別の今日のチケット数
・コールのパフォーマンス

カスタマーサービスチームの負荷がどこに集中しているのかを可視化したり、顧客の希望するサポートができているか（SLA）の確認を行うことができます。

②チケット対応状況の確認

カスタマーサクセスワークスペースでは、顧客からの問い合わせを「チケット」として管理し、対応状況を一覧化します。

▼チケット一覧のイメージ

以下の情報を確認できます。
※チケット＝問い合わせ

・担当者の未割り当てチケット
・自分に割り当てられたチケット
・チーム未割り当てのチケット
・チームのオープン中（現在対応中）のチケット
・全てのオープン中のチケット
・フォロー中
・自分へのメンション
・全てのクローズ済チケット
・チケット担当者
・チケットの優先順位

チケットへは今誰が対応しているのか、優先度は高いのか低いのか、未対応のチケットがないか、などを一目で確認することができるため、対応が遅れている顧客を特定して迅速に対応を進めることができます。
例えば、「対応中のチケットが3日以上放置されている」といった状況を即座に発見し、サポートの遅延防止にも役立ちます。

③分析レポート・ダッシュボード

カスタマーサクセスワークスペースの「分析」では、カスタマーサービスチームの対応状況をデータ化し、分析することができます。

▼分析レポート・ダッシュボード画面のイメージ

カスタマーサービスの業務改善をするための分析ダッシュボードを見ることができます。

ダッシュボードでは、分析したい指標をもとにした複数のレポートを一つの画面にまとめることができます。

以下は、カスタマーサービスのレポートの例です。

・作成されたチケットの推移
・初回返信の平均推移
・初回応答SLA完了ステータスの推移
・時間経過に伴う受信メッセージ
・日付別の受信メッセージ
・次回応答SLA完了ステータスの推移
・クローズされたチケット数の推移
・チケットのクローズまでの平均時間の推移
・クローズまでの時間SLA完了ステータスの推移
・CES（顧客努力指標）に関するフィードバックの平均値の推移
・チケットパイプラインステータスの時間推移　など

ダッシュボードでは、これらのレポートを一つの画面に集約し、カスタマーサービスチームのパフォーマンス分析を行うことができます。

例えば、「特定のカテゴリーの問い合わせは解決に時間がかかる」といったチーム課題を発見し、FAQの強化や対応フローの見直しに活かすなどの使い方が可能です。

レポートとダッシュボードについては、以下の記事でより詳しく解説していますので、併せて参考にしてみてください。

関連記事：
📚HubSpotのレポート機能の特徴や作り方について解説
📚HubSpotのダッシュボード機能を解説！作成方法や活用方法とは？

④チケットの作成と担当者の割り当て

顧客から問い合わせを受けた際に「チケット」を作成することができます。
また、チケットに対応する担当者を割り当てることもできます。

▼チケット作成と担当者割り当て画面のイメージ

例えば、「技術的な問題はエンジニアに対応してほしい」「契約関連の問い合わせは営業担当者に対応してほしい」といった形で、問い合わせ内容に応じて適切な担当者にチケットを割り振ることで、スムーズな引き継ぎを実現できます。

ワークスペースを活用するメリット

営業チームやカスタマーサービスチームにとって便利なワークスペースは、
最終的な顧客満足度にもつながるツールです。
まだ活用していないという方は、以下のような利点があるので活用してみてください。

チームの生産性の向上

先述したように、HubSpotのワークスペースでは、業務に必要な情報が一カ所にまとまっているため、営業担当者やサポートメンバーが業務の進捗を確認するために複数のツールを行ったり来たりする、といった手間を省くことができます。

例えば、普段営業チームで、

「〇〇さん、このリード対応してる？」
「今、対応中です！」

と毎回Slackやチャットワーク、メールで確認し合うといったことはありませんか？

このような場合、ワークスペースを開くだけで 「未対応のリード一覧」 が確認できるため、相互で無駄なコミュニケーションをとる必要がなくなります。

また、カスタマーサービスチームでも、顧客問い合わせへの対応優先順位を把握できたり、対応中か否かを把握できるので、確認作業をせずに済み、その分顧客対応へ割く時間を確保することができます。

部門間での情報分裂を防止

HubSpotのワークスペースは、「セールスワークスペース」も「カスタマーサクセスワークスペース」も、組織のメンバーであれば閲覧することが可能です。
つまり、営業チームはカスタマーサクセスワークスペースを閲覧することもできるし、カスタマーサービスチームは「セールスワークスペース」を閲覧することもできるということです。

相互に閲覧できることで、特定のコンタクトに関する「チケット（問い合わせ）」や「取引状況」を自由に見れるため、組織内での情報の分断を防ぎながら、各チームが円滑に業務を遂行できるようになります。

ワークスペースを活用する際の注意点

HubSpotのワークスペースを活用するには、注意点もあります。
以下では、主な注意点を解説します。

Professionalプラン以上が必要

ワークスペースは、

・Sales HubのProfessionalプラン以上
・Service HubのProfessionalプラン以上

で利用可能です。

プラン	Sales Hub	Service Hub
無料	×（利用不可）	×（利用不可）
starter	×（利用不可）	×（利用不可）
Professional	〇（利用可能）	〇（利用可能）
Enterprise	〇（利用可能）	〇（利用可能）

ワークスペースを活用したいという場合は、自社のプランを確認してみてください。

参考記事
Sales Hubとは
Service Hubとは

HubSpotのワークスペースを上手に活用して業務効率を向上させよう

いかがでしたか？
HubSpotのワークスペースは、営業チームやカスタマーサービスチームの業務を効率化し、業務をスムーズに行うためのサポートをしてくれるツール です。

HubSpotをすでに導入されている方や、営業・カスタマーサービスチームの方は、ぜひ有効活用してみてください。

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